Wszystko zaczyna się od klienta. Aby zapewnić klientowi pełny komfort obsługi, trzeba zagwarantować mu natychmiastowy dostęp do spójnych informacji i usług za pośrednictwem coraz większej liczby kanałów cyfrowych, usług online i aplikacji mobilnych. Transformacja cyfrowa nie polega jednak wyłącznie na świadczeniu usług za pośrednictwem nowych kanałów, lecz na unowocześnieniu przedsiębiorstwa w taki sposób, aby mogło ono działać z szybkością wymaganą we współczesnym handlu.
W 55% wszystkich przedsiębiorstw procesy wewnętrzne są wciąż oparte głównie na dokumentach papierowych. Chodzi o wyeliminowanie papierowych formularzy i dokumentów, co pozwoli zaoszczędzić miliony dzięki zmniejszeniu kosztów drukowania, wysyłania i przechowywania takich materiałów. Ponadto firma powinna działać zawsze zgodnie z przepisami i mieć ciągłą łączność z siecią, nie ograniczać się do udostępniania aplikacji cyfrowych, lecz zapewniać klientom kompleksową obsługę cyfrową najwyższej jakości.